La reciente escalada del conflicto en la región de Oriente Medio ha paralizado buena parte del tráfico aéreo internacional en cuestión de horas, dejando a miles de pasajeros atrapados en aeropuertos de todo el mundo. Si eres uno de ellos, en este artículo tienes todo lo que debes saber si te han cancelado un vuelo.
Los principales puntos de conexión como Dubái, Doha y Abu Dabi -clave en las rutas entre Europa, Asia, África y Australia- se han visto gravemente afectados, con miles de vuelos cancelados o reprogramados en muy poco tiempo. En este contexto de alta incertidumbre, desde la plataforma AirHelp, especializada en defender los derechos de los pasajeros aéreos, dan respuestas a cuestiones como las obligaciones de asistencia de las aerolíneas, cómo documentar una reclamación o en qué casos es recomendable reservar un vuelo alternativo.
Conflicto en Medio Oriente obliga a cancelar vuelos y cerrar aeropuertos clave en la región
Cuáles son los derechos de los viajeros en estas situaciones
Eric Napoli, director jurídico de AirHelp y máximo experto en la materia, asegura que cuando un vuelo es cancelado o sufre un retraso significativo, los pasajeros «tienen derecho a elegir entre el reembolso íntegro del billete en un plazo máximo de siete días o el transporte alternativo hasta su destino final en condiciones comparables y lo antes posible». Según Napoli, estos derechos están regulados en el Reglamento (CE) 261/2004 y la elección sobre qué tipo de compensación escoger, «corresponde exclusivamente al pasajero».
«Además, mientras esperan una solución, tienen el derecho a asistencia (comida y bebida, alojamiento en caso necesario, etc.)», explica. Por último, el director jurídico de AirHelp, subraya «que estos derechos no desaparecen por tratarse de una situación de crisis internacional».
Cabe destacar que las cancelaciones por la situación en Oriente Medio no conllevarían compensación económica «ya que constituye una circunstancia extraordinaria ajena al control de la aerolínea», declara Napoli. Sin embargo, el experto recuerda que «esta exención afecta únicamente a la compensación económica. No elimina el derecho del pasajero al reembolso íntegro del billete ni al transporte alternativo. Tampoco elimina el deber de las aerolíneas de prestar asistencia». Habitualmente, los retrasos o cancelaciones por incidencias operativas imputables a las propias compañías aéreas se cubren con cantidades que oscilan entre los 250 y los 600 euros.
Las obligaciones de las aerolíneas
El director jurídico de la compañía, puntera en conseguir indemnizaciones para los pasajeros, explica que «incluso en contextos de guerra, crisis política o cierres del espacio aéreo, las aerolíneas mantienen un deber de asistencia completo. Esto incluye proporcionar comida y bebida suficientes durante la espera, alojamiento en hotel cuando sea necesario pernoctar y transporte entre el aeropuerto y el alojamiento». Napoli recuerda que «la saturación de los canales de atención al cliente o el elevado volumen de incidencias no liberan a la compañía de estas responsabilidades».
El experto recuerda que «el pasajero debe insistir por canales que dejen constancia escrita, como correo electrónico o formularios oficiales» si la aerolínea no responde a sus demandas. «Es esencial documentar todos los intentos de contacto: correos enviados, capturas de pantalla, historiales de chat y registros de llamadas», recomienda Napoli.
Para Napoli, la falta de respuesta no elimina los derechos del viajero. Sin embargo, con vista a futuras reclamaciones o solicitudes de reembolso, «el pasajero debe poder demostrar que concedió a la aerolínea la oportunidad y el tiempo razonable para ofrecer asistencia». Por eso es importante documentar los contactos con la compañía aérea.
Reservar (o no) vuelos alternativos
En estos casos, sobre todo en situaciones de urgencia, es frecuente la reserva de nuevos vuelos. Aunque la situación sea delicada, Napoli recuerda que conviene tener en cuenta factores como: si «el vuelo sigue figurando como operativo y no existe una cancelación oficial o confirmación de retraso, el pasajero no debería cancelar ni reservar por iniciativa propia», ya que si lo hace demasiado pronto «puede perder el derecho al reembolso del nuevo billete».
¿Cuándo un avión hace escala se puede salir del aeropuerto?
El director jurídico de AirHelp explica que «solo cuando la aerolínea cancela formalmente el vuelo y rechaza ofrecer transporte alternativo o propone una reubicación significativamente más tardía que otras opciones disponibles, puede estar justificado organizar el viaje por cuenta propia». Aún así, los reembolsos únicamente se hacen para costes «razonables y proporcionados». «Reservas en clase superior o rutas innecesariamente costosas podrían no ser aceptadas», concluye.
Cómo documentar correctamente una reclamación
Por último, Napoli recalca la importancia de una documentación adecuada para evitar perder derechos durante una reclamación. El experto recuerda que el pasajero debe conservar la confirmación de la reserva original, la notificación de cancelación o pruebas del retraso, todas las comunicaciones con la aerolínea, capturas del estado del vuelo y facturas y recibos (gastos en comida, alojamiento, transporte terrestre o vuelos alternativos). Todos estos gastos deben estar a nombre del pasajero y reflejar fechas coherentes con la incidencia reclamada.
El director jurídico de AirHelp concluye que «una reclamación sólida no solo demuestra que hubo una interrupción, sino también que el pasajero actuó de manera razonable y dio a la aerolínea la oportunidad de cumplir con sus obligaciones».
